品牌體驗(yàn)——一個(gè)滑雪場如何盡力管理期望。

　　滑雪場經(jīng)營者的生死取決于大自然的變化。因此，品牌體驗(yàn)往往歸結(jié)于員工如何處理不可避免的狗屎風(fēng)暴。這是一項(xiàng)艱難的工作…當(dāng)體驗(yàn)超出你的控制時(shí)，管理和營銷體驗(yàn)。

　　當(dāng)雪充足，陽光明媚，所有的電梯都在旋轉(zhuǎn)時(shí)，吸引滑雪者和寄宿者并不難。在這樣的日子里，對幾乎所有人來說，這都將是一次非常好的品牌體驗(yàn)。

　　這就是滑雪場和品牌需要大量商譽(yù)的時(shí)候。

　　不可避免地，他們會需要它。

　　幾年前的冬天，大風(fēng)加上大規(guī)模的冰風(fēng)暴刮倒了樹木，破壞了學(xué)士山的電梯系統(tǒng)。

　　同一季節(jié)，洪水淹沒了通往水晶山的道路。惠斯勒的一座電梯塔斷裂了。斯諾夸爾米山口的一次山崩毀壞了一部電梯。韋爾的一個(gè)可憐的家伙發(fā)現(xiàn)自己被倒掛在吊椅上，一絲不掛。

　　2020年甚至更糟。

　　那么，在疫情、干旱之年或任何一系列不幸事件中，你如何管理這個(gè)品牌呢？你如何處理那些不符合商會材料的日子、星期甚至季節(jié)？

　　當(dāng)你面臨沒有勝算的情況時(shí)，你會怎么做，就像所有滑雪場在科維德疫情面臨的情況一樣？

　　你兌現(xiàn)了這些年來你所做的所有成功的品牌推廣。你依賴于你一直在傳播的愛和你的顧客過去擁有的正面品牌體驗(yàn)。

　　你的品牌是你的安全網(wǎng)。你建立的品牌忠誠度越高，出問題時(shí)你就有越多的回旋余地。

　　任何滑雪者或寄宿生在任何一天的品牌體驗(yàn)都是微妙而復(fù)雜的。 一天的滑雪有很多活動部分，從早上第一次檢查滑雪報(bào)告到最后一次跑步結(jié)束后的apres滑雪場景。有很多方法可以把事情搞砸。

　　不久前，滑雪場在記錄早上的滑雪報(bào)告時(shí)經(jīng)常撒謊。但是現(xiàn)在社交媒體使得任何善意的小謊言都無法逃脫?；┱哂凶銐虻臅r(shí)間在推特上發(fā)布準(zhǔn)確的溫度、風(fēng)速、氣壓和詳細(xì)的修飾報(bào)告。

　　“太爛了，呆在家里吧。”“這是史詩。上來?！薄办F中?？床灰妰赡_?！?quot;它把狗帶吹掉了。"

　　隨著每分鐘的更新，伴隨著用戶生成的實(shí)時(shí)視頻，來自營銷部門的糖衣情況報(bào)告根本無法滿足要求。

　　(所有當(dāng)?shù)厝硕贾馈拜p”風(fēng)的真正含義。這不是建立品牌忠誠度的好方法。)

　　真實(shí)性不再是一種選擇。品牌必須擁有它…不管它是什么。 幾年前，當(dāng)那場史詩般的冰風(fēng)暴讓學(xué)士山關(guān)閉時(shí)，首席執(zhí)行官約翰·麥克勞德和他的團(tuán)隊(duì)推出了一個(gè)新的溝通計(jì)劃，旨在管理預(yù)期和平息一些抱怨。(滑雪者可能是一個(gè)令人驚訝的愛發(fā)牢騷的群體。)

　　Mt. Bachelor的工作人員上傳了一些視頻，展示了電梯工作人員真正面臨的情況。

　　他們勇于面對挑戰(zhàn)，并在不利的情況下盡力而為。

　　當(dāng)你看到完成這項(xiàng)工作所需的體力勞動時(shí)，很難抱怨電梯不能及時(shí)打開…以及在風(fēng)雪“事件”后在高山環(huán)境中安全操作的現(xiàn)實(shí)。

　　www.youtube.com/watch?v=wlYZUlHzby4

　　視頻顯示了一名員工爬上40英尺高的電梯塔，嘗試性地鑿掉3英尺厚的冰的延時(shí)攝影。他創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)們展示了伐木工人和雪地車司機(jī)一起工作，從滑雪坡中間清除60英尺高的冷杉樹。

　　這是我在任何其他網(wǎng)站或任何其他行業(yè)都沒有見過的強(qiáng)大的東西。他們利用真人秀作為有效的品牌推廣工具。這是對罕見天氣事件的良好反應(yīng)。

　　快進(jìn)到2020年春天，那時(shí)他們正在應(yīng)對更聞所未聞的事情…不是由天氣或機(jī)械故障引起的關(guān)閉，而是由COVID 19病毒引起的。

　　當(dāng)mt . Ballmer在5月份重新開業(yè)兩周時(shí)，他們這樣做的理由很充分，但品牌還是受到了沖擊。這是一個(gè)典型的感知對現(xiàn)實(shí)的事情…

　　事實(shí)是，麥克勞德和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)運(yùn)營奇跡，讓這個(gè)地方重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來。這是全國僅有的四個(gè)滑雪場之一。

　　這種感覺完全是另一回事。

　　經(jīng)過兩個(gè)月的封鎖，每個(gè)人都渴望回到斜坡上。被壓抑的需求打破了記錄。因此，當(dāng)學(xué)士山釋放他們的春季滑雪預(yù)訂限量供應(yīng)時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)都崩潰了。

　　極少數(shù)幸運(yùn)的季票持有者在五月的那兩周進(jìn)入了這座山。即使對他們來說，品牌體驗(yàn)聽起來也不是很好。

　　麥克勞德后來承認(rèn)，他們用于短暫春游的自由軟件并不能完全勝任這項(xiàng)任務(wù)。(我懷疑他們it部門的某個(gè)人因?yàn)檫@個(gè)決定而陷入困境。)

　　所以，是的，事實(shí)上，技術(shù)可以影響你的品牌。不管是好是壞。

　　那次經(jīng)歷給很多人留下了不好的印象，這種不滿情緒似乎一直持續(xù)到20/21滑雪季。

　　人們對現(xiàn)在要求的停車預(yù)定有很多抱怨。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是在一系列壞的、與COVID相關(guān)的選項(xiàng)中選擇最不壞的選項(xiàng)。但到目前為止，它似乎工作得很好。

　　一些mt . Ballmer的競爭對手做出了不同的選擇。

　　正如一位臉書的朋友所說，“至少我們不用開車上山，花兩個(gè)小時(shí)在車?yán)?，就像你在Timberline一樣，不去滑雪?！?/p>

　　盡管mt . 創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì) Ballmer努力管理人們對COVID式滑雪季的期望，但我認(rèn)為該品牌將再次受到?jīng)_擊。有時(shí)候客戶的期望不切實(shí)際。

　　光棍山團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在需要做的是擁有未知。 他們根本不知道停車系統(tǒng)從長遠(yuǎn)來看是如何運(yùn)作的。他們不知道在COVID限制下會發(fā)生什么。他們不知道天氣會對他們的能力產(chǎn)生什么影響，也不知道人們會在多大程度上注意到他們對合作和耐心的呼吁。

　　幾乎沒有什么是確定的。他們在即興表演，沒有其他的方式來描述它。

　　還不如擁有它。還不如承認(rèn)滑雪季會一團(tuán)糟。

　　在這個(gè)臉書謊言和荒謬放大的網(wǎng)上小道消息的時(shí)代，過度溝通比溝通不足要好。 沉默會削弱你的品牌可信度。就像電梯塔上的冰，最終它會砸到你的頭上。

　　我得到的印象是，學(xué)士山團(tuán)隊(duì)隱瞞了一些信息，因?yàn)樗麄儞?dān)心會是錯(cuò)誤的。

　　形勢太多變了，事情變化太快了。他們不想不得不倒退和收回任何東西。

　　這是可以理解的，但也許他們需要改變他們的觀點(diǎn)。

　　在這種情況下，“我們不知道！”是一個(gè)可以接受的答案。如果你預(yù)先設(shè)定了預(yù)期，你可能會改變方向，這就不是倒退。很多次。

　　這是我要傳達(dá)的信息…“看，我們在學(xué)士山受過處理許多不愉快情況的訓(xùn)練…我們對你能想象到的一切都有應(yīng)急計(jì)劃，但沒人想到會這樣。這些都沒有劇本，所以我們每天都在呼喚聽覺。”

　　“在這種情況下，請耐心等待，我們將盡可能提供最佳體驗(yàn)。這可能不是你期望從mt . Ballmer獲得的品牌體驗(yàn)，但我們絕對會盡力而為?！?/p>

　　因此，從品牌的角度來看，這里有一些收獲…

　　透明度是人們對品牌的期望。這是我們樂于從任何與我們有業(yè)務(wù)往來的公司看到的。

　　在任何行業(yè)中，“轉(zhuǎn)向”都只是今年計(jì)劃的一部分。內(nèi)心深處，即使是你最大的批評者也知道這一點(diǎn)，他們會放你一馬。

　　你解決問題或糾正錯(cuò)誤的每一個(gè)機(jī)會都是建立你的品牌的機(jī)會。

　　最后，Mt .單身漢品牌也足夠強(qiáng)大，能夠經(jīng)受住這場風(fēng)暴。

　　是啊，但是那個(gè)在韋爾的電梯上晃來晃去的裸男呢？？？：

　　www . huffington post . com/2009/01/06/vail-chair lift-accident-l _ n _ 155578 . html

　　這里有更多關(guān)于滑雪產(chǎn)業(yè)品牌的信息。

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