目錄

1. 什么是成交后跟蹤
2. 成交后跟蹤的意義[2]
3. 成交后跟蹤的內(nèi)容[2]
4. 參考文獻

什么是成交后跟蹤

　　成交后跟蹤是指推銷人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。推銷目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上實現(xiàn)自身利益，而顧客利益與推銷人員的利益是相輔相成的兩個方面，而這兩個方面的利益，在成交簽約后并沒有真正實現(xiàn)。顧客還需要有完善的售后服務(wù)，推銷人員肩負有回收貨款及發(fā)展與顧客的關(guān)系等方面的任務(wù)。因此，成交后跟蹤仍是一項重要的推銷工作。^[1]

　　成交后跟蹤是現(xiàn)代推銷理論的一個新概念。其中一些具體的工作內(nèi)容，在傳統(tǒng)的推銷工作中已有體現(xiàn)。但把它概括為成交階段的一個重要環(huán)節(jié)，則體現(xiàn)了它對于現(xiàn)代推銷活動的重要性，進一步體現(xiàn)了以客戶為中心的營銷理念。^[2]

成交后跟蹤的意義^[2]

　　成交后跟蹤的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、它體現(xiàn)了以滿足顧客需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。

　　成交后跟蹤使顧客在購買商品后還能繼續(xù)得到推銷人員在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務(wù)，以及購買后如果在質(zhì)量、價格等方面出現(xiàn)問題能得到妥善的解決。這兩個方面使顧客需求得到真正意義上的實現(xiàn)，使顧客在交易中獲得真實的利益。所以說，成交后跟蹤是在現(xiàn)代推銷觀念指導(dǎo)下的一種行為。

　　2、成交后跟蹤使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員的利益最終得以實現(xiàn)。

　　企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是獲取利潤，推銷人員要獲取報酬，如何獲取？只有收回貨款后才能得以實現(xiàn)。而在現(xiàn)代推銷活動中，回收貨款往往是在成交后的跟蹤階段中完成的。

　　3、成交后跟蹤有利于提高企業(yè)的競爭力。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進步，同類產(chǎn)品在其品質(zhì)和性能上的差異越來越小。企業(yè)間競爭的重點開始轉(zhuǎn)移到為消費者提供各種形式的售后服務(wù)。售后服務(wù)是否完善，已成為消費者選擇商品時要考慮的一個重要方面。而各種形式的售后服務(wù)，也是在成交后的跟蹤過程中完成的。

　　4、成交后跟蹤有利于獲取重要的市場信息。

　　通過成交后的跟蹤，推銷人員可以獲取顧客對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、花色品種、價格等方面要求的信息。因此，成交后的跟蹤過程，實際上就是獲取顧客信息反饋的過程，便于企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品。

　　5、成交后的跟蹤有利于和顧客建立起良好的合作關(guān)系。

　　成交后跟蹤工作可以加強推銷人員和顧客之間的聯(lián)系，通過為顧客提供服務(wù)了解顧客的習(xí)慣、愛好和職業(yè)，從而有利于和顧客建立比較緊密的個人情感聯(lián)絡(luò)，有利于顧客重復(fù)購買或者推薦其朋友購買推銷品。

成交后跟蹤的內(nèi)容^[2]

　　由于顧客需要的多樣性，成交后跟蹤所包含的內(nèi)容是非常豐富的，主要包括結(jié)束訪問后的告辭工作、與顧客建立和保持良好的關(guān)系，售后服務(wù)和回收貨款等。

　?。ㄒ唬┡c顧客建立和保持良好的關(guān)系

　　在交易達成后，仍應(yīng)保持一分冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝。如：“能跟您達成這筆交易，我感到萬分地高興，謝謝您的支持。”但推銷人員也應(yīng)認識到，交易的達成是對購買雙方都有利的事情，是一項互惠互利的交易，也不必過分地表示感謝。你幫助顧客解決了他們所遇到的問題，同時也獲得了定單，是“雙贏”的好事。

　　1、與顧客保持良好關(guān)系的作用

　　在達成交易告別顧客后，推銷員應(yīng)抓緊時間去落實買賣合同中的各項條款，應(yīng)該認識到合同對推銷員的約束作用，推銷員在整個推銷過程中自至終都要堅持以顧客為中心，開辟與顧客之間的溝通渠道，并確保通道的暢通，保持與顧客的接觸和聯(lián)系，了解顧客對購買的滿意狀況，更重要的是利用通道來解決顧客的不滿，發(fā)展并維持與顧客的長期合作關(guān)系。與顧客保持良好關(guān)系的作用表現(xiàn)在以下兩個方面：

　　1）便于獲取顧客對產(chǎn)品的評價信息。一方面，通過與顧客保持聯(lián)系，可以獲取顧客各方面的反饋信息，作為企業(yè)正確決策的依據(jù)；另一方面，通過做好成交的善后處理工作，能使顧客感覺到推銷人員及其所代表的企業(yè)為他們提供服務(wù)的誠意，便于提高推銷人員及其企業(yè)的信譽。

　　2）有利于發(fā)展和壯大自己的顧客隊伍。成交之后，經(jīng)常訪問顧客，了解產(chǎn)品的使用情況，提供售后服務(wù)，與之建立并保持良好的關(guān)系，可以使顧客連續(xù)地、更多的地購買推銷品，并且可以防止競爭者介入，搶走顧客。同時，老顧客還會把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為推銷人員的新客戶，使顧客隊伍不斷發(fā)展和壯大。

　　作為推銷員應(yīng)該清楚認識到，生意在很大程度上決定與人與人之間,公司與公司之間的關(guān)系。推銷員應(yīng)當(dāng)發(fā)展，培養(yǎng)和維系這種關(guān)系，只有這樣才能使生意興隆。

　　2、與顧客保持聯(lián)系的方法

　　推銷人員應(yīng)積極主動地、經(jīng)常地深入顧客之中，加強彼此之間的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，主要有以下幾種：

　　1）通過信函、電話、走訪、面談、電子郵件等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問顧客對企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，用后的感覺，是否滿意，是否符合自己預(yù)期的要求，有什么意見和建議，并及時將收集到的信息反饋給企業(yè)的設(shè)計和生產(chǎn)部門，以便改進產(chǎn)品和服務(wù)。

　　2）通過售后服務(wù)、上門維修的方式。

　　3）在本企業(yè)的一些重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動時，邀請顧客參加、寄送資料或優(yōu)惠券等。如新產(chǎn)品的開發(fā)成功，新廠房落成典禮，新的生產(chǎn)流水線投產(chǎn)，產(chǎn)品獲獎，企業(yè)成立周年慶典，舉辦價格優(yōu)惠或贈送紀念品活動等，都是很好的機會。

　　4）在國家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前，向客戶致以節(jié)日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯(lián)誼活動或者贈送小禮品。

　　5）在屬于顧客個人的節(jié)日，如生日、結(jié)婚紀念日等有特殊意義的時刻，向他們致以節(jié)日的問候，將會給顧客留下十分深刻的印象并迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個有心人。

　　上述這些實用的方法有利于推銷員與顧客相互記住對方，更重要的一點是無論做什么事都要富有人情味。發(fā)送一張賀卡、一份剪報或一篇文章的復(fù)印件并不需要周密思考，也不需要花很多的時間和精力，關(guān)鍵是給顧客留下深刻印象，其秘密就是親自動筆寫的幾句話。

　　3、了解顧客的滿意程度

　　顧客滿意度是指顧客對購買活動及其購買物品的感受，即推銷過程及推銷品滿足顧客期望的程度。如果實際感受與購買預(yù)期相吻合，顧客就會滿意；如果實際感受與購買預(yù)期有較大的反差，則顧客就不會滿意。如果顧客滿意，就會傾向與繼續(xù)購買推銷員所推銷的其它物品并保持高度的品牌忠誠。

　　顧客滿意程度對于推銷員本人或者其所代表的公司都是非常重要的，為了及時收集顧客對購買過程的感受，許多公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部門對顧客使用情況進行跟蹤和管理。作為推銷員本身，也應(yīng)該高度重視與顧客的售后聯(lián)系，隨時準備好解決顧客使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題，爭取顧客進行重復(fù)購買或者介紹朋友進行購買。

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　　售后服務(wù)是指企業(yè)及其推銷人員在商品到達消費者手里后，為保證顧客正常使用而繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作。售后服務(wù)的目的是為顧客提供方便，保證客戶的滿意度，促進企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，顧客不僅要求買到中意的商品，而且更要求買到商品后能夠方便地使用。

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　　銷售的目的就是在顧客獲得所需的產(chǎn)品的同時，企業(yè)也能夠快速回籠貨款。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會使經(jīng)營者蒙受損失，所以在售出貨物后及時收回貨款，就成為推銷人員的一項重要工作任務(wù)。

　　在現(xiàn)代推銷活動中，賒銷、預(yù)付或者為中間商鋪貨作為一種商業(yè)信用，在銷售中扮演著非常重要的角色，是企業(yè)占領(lǐng)市場，擴大銷售額的重要手段。如何才能及時、全額地收回貨款是降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的關(guān)鍵因素。要做好貨款的回收工作，需要從下列幾個方面加以注意：

　　1、在商品銷售前進行顧客的資信調(diào)查

　　顧客的資信主要包括顧客的支付能力和信用記錄兩個方面。在推銷前，從多方面了解顧客的資信狀況，是推銷人員選擇顧客的重要內(nèi)容，同時也是能夠及時全額地回收貨款的安全保障。否則，即使銷售了產(chǎn)品，但是由于顧客資信不良而造成爛賬，反倒不如沒有成交。

　　2、在收款過程中保持合適的收款態(tài)度

　　如果因為采取不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應(yīng)針對不同的客戶、不同的情況，采取相應(yīng)的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱，就無法收回貨款；收款態(tài)度過于強硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會影響雙方今后的合作。所以，推銷人員在收款時，要態(tài)度認真，有理有節(jié)。這樣，既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已經(jīng)建立起來的良好關(guān)系。

　　3、正確掌握和運用收款技巧

　　推銷人員掌握一定的收款技巧，有利于貨款的回收。例如：

• 成交簽約時要有明確的付款日期，不要給對方留有余地；
• 按約定的時間上門收款，推銷人員自己拖延上門收款的時間，會給對方再次拖欠以借口；
• 如果不能及時收款，就以公司有規(guī)定為由暫停有關(guān)的產(chǎn)品安裝程序，從而引起顧客的重視而早日付款；
• 注意收款的時機，了解顧客的資金狀況，在顧客賬面上有款時上門收款；
• 爭取顧客的理解和同情，讓顧客知道馬上收回這筆貨款對推銷人員的重要性；
• 收款時要攜帶事先開好的發(fā)票，以免錯失收款機會，因為客戶通常都憑發(fā)票付款；
• 如果確實無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額，在客戶面前清楚地做書面記錄，讓顧客明確認識到這件事情的嚴肅性和重要性。

　　這里介紹的只是一些常用的收款技術(shù)。在實際工作中，還需要推銷人員針對不同的顧客，靈活機動，臨場發(fā)揮。無論采用何種技術(shù)，目的是明確的，即及時、全額地收回貨款。

參考文獻

1. ↑ 龔荒.《商務(wù)談判與推銷技巧》[M].清華大學(xué)出版社,2005
2. ↑ ^{2.0 2.1 2.2} 張曉青,高紅梅.《推銷實務(wù)》[M]. 大連理工大學(xué)出版社,2007年11月

其他產(chǎn)品包裝設(shè)計參考

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